Beschreibung
Diese Schulung bietet eine umfassende Einführung in die Grundlagen des erfolgreichen Telefonservice. Erfahren Sie wie Sie die positive Rhetorik und Formulierungen ideal einsetzen können. Unsere erfahrenen Trainer werden Ihnen die Vorteile der richtigen Telefontechnik erklären und wertvolle Gesprächstechniken vermitteln. Sie erfahren, dass die Telefontechnik sich auf das Gespräch auswirken kann.
Kommende Starttermine
Inhalte / Module
Grundlagen Service am Telefon:
- Definition Service am Telefon
- Wirkung Telefontechnik
- der erste Eindruck am Telefon
- Grundhaltung beim Telefonieren
- Ablauf eines effektiven Telefongesprächs
- Sach- und Beziehungsebene
- Wertschätzung
Die Telefonstimme und ihre Wirkung auf das Gespräch:
- Erwartung an die Stimme
- die eigene Stimme und Aussprache bewusst wahrnehmen und steuern (was kann „justiert“ werden)
Die Macht der Worte verstehen:
- Sprechen: Was passiert im Gehirn des Gesprächspartners?
- Welche Worte lösen welche Gefühle aus
- Negationen und ihre Folgen
- Nutzen von positiven Formulierungen
- „Gesprächskiller“ vermeiden
Gesprächstechniken
- Aktiv zuhören
- Fragenstrategie zur Anliegen-Analyse
- aktive Sprache nutzen
- bildliches Beschreiben
- Umgang mit herausfordernden Gesprächen (z. B. Beschwerden der Reisebüropartner)
- Wahrnehmungsprozess bei Leistungsänderung
- Gesprächsleitfaden in 5 Schritten
- Umgang mit Kritik, persönlichen Angriffen und negativen Emotionen
- Vorteile von Ich-Botschaften
- Vielredner bremsen
Nutzen & Mehrwert
Nach Abschluss dieses Seminars wissen Sie worauf es bei einem professionell geführten Telefonat ankommt. Durch die im Seminar vermittelten Gesprächstechniken werden Sie auch mit schwierigen Anrufern viel selbstbewusster und effizienter sprechen können. Durch die Teilnahme an diesem Seminar profitieren Sie und Ihr Unternehmen von einem professionaleren Auftreten, einer effizienteren Problemlösungsfähigkeit und einer besseren Kundenservicequalität.
Zielgruppe / Voraussetzungen
Das Seminar wendet sich an Mitarbeiter, die im Bereich Kundenpflege, Verkauf und Beratung tätig sind und regelmäßigen Kontakt mit Kunden am Telefon haben.
Abschlussqualifikation / Zertifikat
Teilnahmebescheinigung
Akkreditierung
ISO 21001 Zertifizierung
Kostenzusatz
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Folgende Leistungen sind in den Seminarkosten enthalten:
- Seminardurchführung
- Seminarunterlagen
- Seminarversorgung inkl. Mittagessen
- Abholung mit VIP Shuttle vom Bahnhof oder Hotel möglich
Infos anfordern
W&S Technik GmbH
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