“Wie können Sie nur?!” “Was soll denn das!” “Haben Sie noch alle Tassen im Schrank?!” – Eine Schimpftirade prasselt auf Sie nieder. Am liebsten würden Sie den Hörer sofort wieder auflegen. Geht natürlich nicht. Sie arbeiten schließlich im Kundenservice. Nörgelnde, unzufriedene Kunden gehören da zum täglich Brot, was einen ganz schön runterziehen kann. Aber bevor Sie sich ärgern: Versuchen Sie mal, in jeder Beschwerde eine Chance zu sehen – die Chance, etwas zu verbessern. Also atmen Sie erst einmal tief durch. Diese Herausforderung lässt sich meistern. Wir rüsten Sie mit 10 Tipps aus, mit deren Hilfe Sie bei der nächsten Beschwerde am Telefon einen kühlen Kopf bewahren. Und vielleicht haben Sie schon mal vom Beschwerde-Paradoxon gehört: Kunden, deren Probleme bei einer Reklamation gut gelöst worden sind, sind treuer, als solche, die noch nie unzufrieden waren. Also ran an die Challenge!
1. Legen Sie ein Lächeln auf!
Ja, Sie haben richtig gelesen: Auch wenn Ihr Gesprächspartner Sie am anderen Ende der Leitung nicht sehen kann, wird sich Ihr Lächeln bei ihm bemerkbar machen: Ein Lächeln beeinflusst unser Denken positiv und das wiederum wirkt sich auf unser Auftreten aus. Ihre Stimme klingt mit einem Lächeln automatisch freundlicher und sympathischer. Wenn Sie dann noch ruhig und höflich bleiben, nehmen Sie dem maulenden Kunden ganz schnell den Wind aus den Segeln, wetten?!
2. Zeigen Sie Einfühlungsvermögen
Natürlich ist es nicht schön, wenn ein Kunde bei Ihnen am Telefon Luft ablässt, weil bei ihm die Emotionen überkochen. Doch wenn Sie ihm zuhören, Verständnis und Anteilnahme zeigen, fühlt er sich von Ihnen ernst genommen und mit seinem Problem nicht allein gelassen. Er setzt sein Vertrauen in Sie, dass Sie eine Lösung finden werden – und genau das sollten Sie tun. Übrigens: Indem Sie Ihren Gesprächspartner mit Namen ansprechen, stärken Sie das Vertrauen: “Frau Müller, ich verstehe Ihre Aufregung. Mir an Ihrer Stelle würde es nicht anders gehen.”
3. Dem Kunden Danke sagen
Sich beschimpfen lassen und dann noch dafür bedanken? Klingt paradox, ist aber äußerst effektiv. Der Ärger des Kunden verfliegt eher, wenn Sie sich dafür bedanken, dass er Sie auf das Problem aufmerksam gemacht hat. “Vielen Dank, dass Sie uns über das Problem informieren. So können wir Schlimmeres verhindern.” Würden Sie da noch Ihren Groll gegen jemanden richten?
4. Nehmen Sie’s nicht persönlich
Egal, was der Kunde Ihnen am Telefon an den Kopf wirft: Halten Sie sich vor Augen, dass Sie nur das Ventil für seinen Frust sind. Sein Ärger hat nichts mit Ihnen persönlich zu tun. Trennen Sie also Sach- und Gefühlsebene und nehmen Sie Beleidigungen nicht persönlich. Falls das Ganze jedoch Überhand nimmt, kündigen Sie an, dass Sie gerne Ihren Vorgesetzten hinzuziehen oder das Gespräch zu einem anderen Zeitpunkt fortsetzen möchten. Alles muss man sich schließlich nicht bieten lassen.
5. Vermitteln Sie den richtigen Ansprechpartner
Halbwissen ist gefährlich. Wenn Sie also nicht sicher sind, ob Sie dem Anrufer weiterhelfen und sein Problem lösen können, dann seien Sie so ehrlich und sagen es ihm. Allerdings nicht mit einem “Ich bin dafür nicht zuständig”, sondern eher mit einem “Ich bin mir sicher, dass mein/e Kollege/in XY Ihnen in diesem Sachverhalt weiterhelfen kann”. Hüten Sie sich davor, den Anrufer an den falschen Ansprechpartner durchzustellen, nur damit Sie ihn los sind: Das macht seinen Ärger nur noch schlimmer.
6. Übernehmen Sie Verantwortung
“Das ist tatsächlich ziemlich blöd gelaufen. Wie können wir das wieder gut machen?” Unabhängig davon, ob Sie Schuld am Problem tragen oder ein Kollege einen Fehler gemacht hat: Übernehmen Sie am Telefon Verantwortung für das Problem. Sie agieren schließlich als Vertreter des Unternehmens – für den Anrufer ist es zweitrangig, wer letztendlich Mist gebaut hat. Er will, dass ihm schnellstmöglich geholfen wird – und zwar in diesem Moment von Ihnen.
7. Bitten Sie um Entschuldigung
Ganz gleich, ob Sie den Fehler zu verantworten haben oder nicht: Entschuldigen Sie sich beim Kunden, und zwar richtig. Anstelle eines “Ich entschuldige mich vielmals für das Versehen” ist ein “Entschuldigen Sie bitte diesen Ausrutscher” angebracht: Schließlich können wir uns nicht selbst entschuldigen.
8. Machen Sie es nicht unnötig kompliziert
Ihr Anrufer ist verärgert. Also sehen Sie zu, dass Sie ihm eine einfache Lösung anbieten und ihn mit einbeziehen. Er gibt Ihnen gerade die Chance, nachzubessern. Also nutzen Sie sie. Wenn Sie ihm jetzt mit einer komplizierten Lösung mit viel administrativen Aufwand kommen, können Sie sich sicher sein, dass Sie ihn zum letzten Mal am Telefon haben: Beim nächsten Mal wendet er sich direkt an den Mitbewerber.
9. Halten Sie sich an Zusagen
Wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist, dann braucht der Kunde jetzt in erster Linie eines: Verbindlichkeit. Machen Sie also keine Zusagen, die Sie nicht einhalten können. Vertrösten Sie ihn nicht auf irgendwann. Legen Sie klare Termine zur weiteren Kommunikation oder zum weiteren Verfahren fest und halten Sie diese ein.
10. Dokumentieren Sie das Wichtigste
Sie haben eine Lösung für das Problem des Kunden gefunden? Super! Stellen Sie am Ende des Gesprächs noch einmal sicher, dass der Anrufer und Sie die Einigung gleich verstehen. Halten Sie anschließend schriftlich fest, was genau mit dem Kunden vereinbart wurde, und sichern Sie sich seine wichtigsten Daten zur weiteren Kontaktaufnahme. Gerne können Sie dem Kunden auch Ihre Dokumentation per Mail zur Verifizierung zukommen lassen. Dadurch fühlt er sich in seinem Anliegen ernst genommen und verstanden – der Ärger ist zu diesem Zeitpunkt wohl ohnehin verflogen.
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