Beschreibung
Telefontraining für Vertriebsinnendienst und Kundenservice
Näher am Markt – näher an Kund:innen
- Kundenservice als Wettbewerbsfaktor.
- Telefonieren war gestern? Kundenservice 4.0.
- Begeisterungsfaktoren am Telefon.
Mehr Ausstrahlung am Telefon
- Wie die Einstellung zum Telefon Gespräche beeinflusst.
- Die Bedeutung der Körpersprache am Telefon.
- Der Ton macht die Musik: Die richtige Stimmführung.
- Bewusster Einsatz der Sprache: von Reizwörtern, Killerphrasen und Zauberwörtern.
Im Dialog mit Kund:innen
- Welcher Kanal für welchen Kommunikationsfall?
- Die Gesprächsphasen am Telefon.
- Gesprächsvorbereitung und professioneller Einstieg.
- Widerstände überwinden – nutzenorientiert kommunizieren.
- Ein Gespräch positiv beenden und effektiv nachbereiten.
Methodenkoffer Kommunikation
- Die unterschiedlichen Ebenen einer Nachricht.
- Aktives Zuhören und kundenorientiertes Argumentieren.
- Gesprächssteuerung durch Fragetechnik: Wer fragt, führt!
- Mit Einwänden wie „das ist mir zu spät“ oder „da habt ihr schlechte Qualität geliefert“ erfolgreich umgehen.
- Sie-Botschaften versus Ich-Botschaften.
- Pausen als Steuerungsinstrument.
Psychologie am Telefon
- Wie wirklich ist die Wahrnehmung?
- Umgang mit unterschiedlichen Verhaltenstypologien.
- Manipulationstechniken erkennen.
- Umgang mit Stress am Telefon.
Wenn es schwierig wird: Konflikte meistern
- Beschwerden und Reklamationen kundenorientiert behandeln.
- Stressfreier Umgang mit aggressiven Anrufern.
- Konflikten auf den Grund gehen.
- Das Gespräch „in der Hand behalten".
- Souverän „Nein" sagen.
- Kommunikationsstrategie bei persönlichen Angriffen.
- Für den „Notfall": Einsatz von De-Eskalationstechniken.
Kommende Starttermine
Inhalte / Module
Mitarbeitende aus Vertriebsinnendienst und Kundenservice lernen wirkungsvolle Gesprächstechniken für unterschiedliche Konfliktsituationen kennen und trainieren ein lösungsorientiertes Verhalten in schwierigen Telefonaten.
Sie lernen und trainieren,
- effektive Gesprächstechniken für serviceorientiertes Telefonieren einzusetzen,
- Telefonate sicher und souverän zu führen und
- auch in problematischen Situationen kundenorientiert zu agieren.
Sie erkennen und erfahren, wie Sie ein für beide Gesprächspartner:innen zufriedenstellendes Gesprächsergebnis erzielen (Win-win-Situation). Sie erhalten auf Ihren Berufsalltag bezogene Tipps, mit denen Sie auch nach dem Training Ihr Service- und Telefonverhalten am Arbeitsplatz kontrollieren und optimieren können, damit das Gelernte auch haften bleibt. Wertvolle Checklisten erleichtern Ihnen den Arbeitsalltag.
Mitarbeitende aus Vertriebsinnendienst und Kundenservice lernen wirkungsvolle Gesprächstechniken für unterschiedliche Konfliktsituationen kennen und trainieren ein lösungsorientiertes Verhalten in schwierigen Telefonaten.
Zielgruppe / Voraussetzungen
Mitarbeitende aus Vertriebsinnendienst, Kundenservice, Telefonservice/-zentralen, die Kundengespräche führen, sowie Mitarbeitende aus Assistenz und Sekretariat des für den Vertrieb verantwortliche:n Geschäftsführer:in oder Vertriebsleiter:in. Auch für Einsteiger:innen geeignet.
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Haufe Akademie
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