Effektiver Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

Kundenzufriedenheit ist die Basis aller Geschäftserfolge. Trotz größter Bemühungen und unabhängig von der Qualität der Produkte/Dienstleistungen können Reklamationen und Beschwerden dennoch immer auf-tauchen. Viele Mitarbeiter/innen, die eine Reklamation annehmen, fühlen sich vom Kunden genervt oder persönlich angegriffen. Sie aber zu leugnen macht weder die Beanstandungen noch die Probleme, auf die sie hinweisen, ungeschehen. Die Folge ist eher, dass früher oder später noch größere Probleme aus ihnen erwachsen. Die Qualität und die Wirksamkeit eines guten Beschwerde- und Reklamationsmanagement hängt davon ab, in welchem Maße die Mitarbeiter/innen qualifiziert sind und wie die Unternehmensführung das Thema Kundenorientierung betrachtet. Beschwerden und Reklamationen als Chance zu begreifen und als Instrument der Kundenbindung einzusetzen, dies ist Ziel dieses IHK-Tagesseminars. Die Teilneh-mer/innen erfahren, dass ein effektives und professionelles Beschwerdemanagement in großem Maße zur Imagebildung von Unternehmen beitragen kann. Sie werden befähigt eine „positive Einstellung“ zu den Beschwerdeführern aufzubauen und lernen Gespräche mit reklamierenden Kunden souverän zu meistern. Durch interessante Inputs, Tipps und durch praktische Übungen gewinnen die Teilnehmer/innen mehr Si-cherheit, um bei der Reklamationsannahme und -bearbeitung, professionell zu (re-)agieren. Dazu erhalten sie ein „Know-how“ der Rhetorik und der Verkaufs- und Kommunikationspsychologie. Angesprochen sind alle Mitarbeiter/innen mit direktem Kundenkontakt, insbesondere aus den Bereichen Vertrieb, Service-Centern, Reklamationsbearbeitung und Telefonzentralen.

Inhalte in der Übersicht:

Beschwerden erfassen und analysieren
Wege zur Erleichterung der Beschwerdearbeit
Checklisten für die Reklamationsbehandlung
Die 4 Seiten einer Botschaft
Regelkreis der Wahrnehmung
Die 4 Gesprächsregeln
Ebenen der Kommunikation
Frageformen
Körpersprache
Ich-/Du-Botschaften
Formulierungshilfen
Feedbackregeln
Kundenorientierung