Beschreibung
Service-Level-Agreement (SLA) für Helpdesk- und Supportdienste
- Klare Erwartungen für Helpdesk und Kunden
: SLAs definieren klare Servicelevel für Helpdesk-Teams, wodurch Vertrauen bei Kunden aufgebaut und Missverständnisse vermieden werden. - Leistungsmessung beim Helpdesk
: SLAs ermöglichen es Helpdesk-Teams, ihre Effizienz und Reaktionszeiten genau zu überwachen und zu bewerten. - Wettbewerbsvorteil durch erstklassigen Helpdesk-Service
: Ein konsequentes Einhalten oder Übertreffen von SLA-Standards beim Helpdesk kann einem Unternehmen helfen, sich von der Konkurrenz abzusetzen. - Steigerung der Kundenzufriedenheit
: Ein zuverlässiger Service, sowohl vom Helpdesk als auch vom Kundensupport, unterstützt durch klare SLAs, fördert die Kundenzufriedenheit und -loyalität. - Effizientes Kostenmanagement
: Durch festgelegte Servicelevel für Helpdesk und Kundensupport können Ressourcen besser geplant und zugeteilt werden, was zu optimierten Kosten führt.
Kommende Starttermine
Inhalte / Module
- Grundlagen von SLAs
- Definition und Bedeutung von SLAs
- SLAs vs. OLAs (Operational Level Agreements)
- Wichtige Begriffe und Konzepte
- Die Rolle des Helpdesks und Supportdienstes
- Überblick über die Funktion des Helpdesks und Kundensupports
- Bedeutung von Qualitätsdiensten
- Erwartungen der Kunden
- Elemente eines effektiven SLAs
- Dienstbeschreibungen
- Leistungsindikatoren und Messungen
- Abdeckungszeiten und Reaktionszeiten
- Eskalationsprozesse
- Überprüfungs- und Überarbeitungsverfahren
- Werkzeuge und Technologien
- Einführung in Support- und Helpdesk-Tools
- Messung und Überwachung von SLAs
- Gruppenarbeit und Fallstudien
- Praktische Übungen zur SLA-Erstellung
- Erwartungen der Kunden verstehen
- Methoden zur Erhebung von Kundenfeedback
- Analyse und Interpretation von Kundenfeedback
- SLAs in Verbindung mit Geschäftszielen
- Aligning SLAs mit Unternehmenszielen
- Erstellen von SLAs, die den Geschäftswert fördern
- Verhandeln und Kommunizieren von SLAs
- Grundlagen der Verhandlung von SLAs
- Interne Kommunikation mit Teams und Stakeholdern
- Externe Kommunikation mit Kunden
- Herausforderungen und Fallstricke
- Häufige Herausforderungen beim Entwickeln und Implementieren von SLAs
- Best Practices zur Vermeidung von Fallstricken
- Kontinuierliche Verbesserung von SLAs
- Überprüfung und Überarbeitung von SLAs
- Kontinuierliche Verbesserungsmethoden
- Praktische Workshops und Rollenspiele
Zielgruppe / Voraussetzungen
Hinweis: Dieser Kurs richtet sich an Mitarbeitende aus Unternehmen und Institutionen.
Für Privatpersonen ist dieser Kurs leider nicht geeignet.
Eine Informationsanfrage zu diesem Kurs ist nur für Beteiligte aus dem B2B-Bereich sinnvoll.
Abschlussqualifikation / Zertifikat
Infos anfordern
GFU Cyrus AG
Erweitern Sie Ihre IT-Skills mit einem offenen IT-Training oder ganz nach Ihren Bedürfnissen durch eine individuelle IT-Schulung. Programmiersprachen (C#, Python, Java, …), Microsoft Office 365, Anforderungsmanagement, Projektmanagement, Business Intelligence, Data Science, Künstliche Intelligenz, IT-Sicherheit , Administration & Datenbanken, Softwareentwicklung, Testmanagement...
Erfahren Sie mehr über GFU Cyrus AG und weitere Kurse des Anbieters.