Beschreibung
Customer Service Management CSM
Zielgruppe: Nur für Unternehmen und Institutionen.In diesem Seminar lernen die Teilnehmenden, wie sie effektive CSM-Strategien implementieren, indem sie Automatisierung, Kommunikation und Kundenbindung verbessern. Sie erhalten einen Überblick über die Grundlagen des Customer Service Management (CSM), seine Kernkomponenten und den Mehrwert für die Kundenbindung.
Es werden Methoden zur Automatisierung von Kundenservice-Prozessen, zum Aufbau von Wissensdatenbanken und Self-Service-Portalen sowie zur Implementierung von Ticketmanagement und Rollenverteilung erläutert. Die Teilnehmenden erfahren zudem, wie sie eine Omnichannel-Kommunikation einrichten, Kundendaten analysieren und personalisierte Kommunikation entwickeln, um die Kundenbindung zu steigern. Abschließend werden Best Practices, Analysen, Berichte und aktuelle Trends im CSM vorgestellt, um den Service kontinuierlich zu optimieren.
Kommende Starttermine
Wählen Sie aus 9 verfügbaren Startterminen
Inhalte / Module
- Grundlagen des Customer Service Management
- CSM-Konzept und Ziele
: Verständnis des CSM-Konzepts, seiner Ziele und des Mehrwerts für die Kundenbindung. - CSM-Komponenten
: Überblick über die wichtigsten CSM-Komponenten, einschließlich Support, Self-Service und Analysen.
- CSM-Konzept und Ziele
- Automatisierung von Kundenservice-Prozessen
- Automatisierungsstrategien
: Identifikation von Bereichen, die für Automatisierung geeignet sind, und Aufbau entsprechender Prozesse. - Automatisierungstools
: Einführung von Tools wie Chatbots und RPA (Robotic Process Automation) für eine nahtlose Kundeninteraktion.
- Automatisierungsstrategien
- Self-Service-Strategien
- Wissensdatenbanken
: Aufbau und Pflege von Wissensdatenbanken für die Selbsthilfe durch Kunden. - Self-Service-Portale
: Design und Optimierung von Kundenportalen für effizienten und benutzerfreundlichen Service.
- Wissensdatenbanken
- Vorfall- und Ticketmanagement
- Ticketing-Systeme
: Aufbau eines effektiven Ticket-Workflows für schnelle Bearbeitung und Eskalation von Kundenanfragen. - Priorisierung und Kategorisierung
: Implementierung von Richtlinien zur Priorisierung und Kategorisierung von Vorfällen.
- Ticketing-Systeme
- Rollen und Verantwortlichkeiten im CSM
- Kundensupport-Teams
: Definition von Rollen im Kundensupport und deren Verantwortlichkeiten. - Schulungsprogramme
: Entwicklung von Schulungsprogrammen zur Verbesserung der Kundensupport-Kompetenzen.
- Kundensupport-Teams
- Omnichannel-Kommunikation
- Kommunikationskanäle
: Integration verschiedener Kommunikationskanäle (E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien) für einheitlichen Service. - Kundenfeedback
: Nutzung von Kundenfeedback über alle Kanäle zur kontinuierlichen Verbesserung.
- Kommunikationskanäle
- Personalisierung im Kundenservice
- Kundendatenanalyse
: Analyse von Kundendaten, um individuelle Serviceangebote und Empfehlungen zu entwickeln. - Personalisierte Kommunikation
: Gestaltung von Kommunikationsprozessen und Antworten, die individuell auf Kunden zugeschnitten sind.
- Kundendatenanalyse
- Kundenbindung und -zufriedenheit
- Kundenbindungstechniken
: Entwicklung von Programmen und Techniken zur Erhöhung der Kundenbindung. - Messung der Kundenzufriedenheit
: Implementierung von KPIs und Metriken zur Messung der Servicequalität.
- Kundenbindungstechniken
- CSM-Analysen und Berichterstattung
- Service-Analysen
: Durchführung von Analysen zur Identifizierung von Engpässen und Verbesserungspotenzialen im Kundenservice. - Berichte und Dashboards
: Erstellung von Berichten und Dashboards zur Präsentation der Kundenzufriedenheit und Serviceleistung.
- Service-Analysen
- CSM-Best Practices und Zukunftstrends
- Best Practices
: Einführung von Best Practices für effiziente CSM-Strategien in verschiedenen Branchen. - Zukunftstrends
: Aktuelle Entwicklungen und Trends im Bereich des Customer Service Management.
- Best Practices
Zielgruppe / Voraussetzungen
Hinweis: Dieser Kurs richtet sich an Mitarbeitende aus Unternehmen und Institutionen.
Für Privatpersonen ist dieser Kurs leider nicht geeignet.
Bitte beachten Sie: Bildungsgutscheine der Agentur für Arbeit werden für diesen Kurs NICHT anerkannt.
Abschlussqualifikation / Zertifikat
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