7 Tipps für die Arbeit mit Kunden auf Distanz
Bei manchen trudelt der gewöhnliche Arbeitsalltag langsam wieder ein, anderswo droht der nächste Lockdown oder die Quarantäne: Wer für gewöhnlich viel direkten Kundenkontakt hat, im Vertrieb oder vielleicht sogar im Außendienst arbeitet, der steht womöglich gerade vor einer immensen Herausforderung. Wie lässt sich ohne unmittelbaren Kontakt eine Kundenbeziehung stärken? Wie kann man auf Distanz den Kunden Sicherheit vermitteln und die Zusammenarbeit fördern? Wir haben für Sie 7 Tipps, die Ihnen Hilfestellung bei der Arbeit mit Kunden auf Distanz geben.
1. Nutzen Sie virtuelle Meeting-Tools
Wenn Sie die Möglichkeit haben, ziehen Sie einen Videoanruf immer einem normalen Telefongespräch vor. Den Gesprächspartner sehen zu können, erleichtert die Kommunikation, weil wir Mimik und Gestik mit einbeziehen können, und eine stärkere Bindung geschaffen wird. Anwendungen wie Zoom, Skype oder Microsoft Teams machen es möglich. Zudem schafft es etwas Vertrautes, wenn man von seinem Gesprächspartner Einblicke in seinen Arbeitsplatz gewährt bekommt – ganz gleich, ob sich dieser im Büro, unterwegs oder im Home-Office befindet.
2. Machen Sie sich mit den Kommunikationswünschen Ihres Kunden vertraut
Hatten Sie bisher einen regelmäßigen Turnus, in dem Sie mit Ihrem Kunden einen Besuchstermin vereinbart haben? Da sich die Arbeitswelt momentan stark verändert, ist nun ein guter Zeitpunkt, um genau dieses Thema bei Ihrem Kunden anzuschneiden: Wie sieht aktuell sein Arbeitsalltag aus? Wie häufig sollten (Online-)Termine mit ihm stattfinden? Welche Länge hält er für angemessen? Benötigt er vorab noch Unterlagen? Mit welcher Vorlaufzeit sollten Einladungen verschickt werden? Sprechen Sie mit Ihrem Kunden über seine Kommunikationswünsche, die sich in den letzten Monaten vielleicht etwas verändert haben.
3. Unterstützen Sie den Kunden
Braucht Ihr Kunde Hilfe bei der Videotelefonie? Ist er sich unsicher, wie sich damit ein tolles Meeting umsetzen lässt? All die Tools für virtuelle Meetings verfügen über Funktionen, mit denen die Zusammenarbeit und der Austausch erleichtert wird. Machen Sie Ihren Kunden damit vertraut. Anstatt einen Kundenbesuch abzusagen, weil er Corona-bedingt derzeit vielleicht nicht möglich ist, lohnt es sich, ein beeindruckendes virtuelles Meeting mit einer tollen Präsentation und Interaktionsmöglichkeiten anzuberaumen. So lernt der Kunde Learning by Doing kennen, wie wertvoll virtuelle Besprechungen sein können.
4. Behalten Sie die Zeit im Auge
Aufgrund der aktuell für viele veränderten Arbeitssituation ist die Zeit knapper denn je. Manche befinden sich in Kurzarbeit, andere haben mit Mehraufwand zu kämpfen oder beaufsichtigen nebenher noch ihre Kinder: Umso wichtiger ist Zeitmanagement. Sehen Sie zu, dass Sie die Besprechungszeit knapp halten. Versuchen Sie, die Agenda zu straffen und konzentrieren Sie sich auf die Punkte, die für den Kunden gerade wirklich wichtig und relevant sind. Falls Sie in der Besprechung mit Folien arbeiten, versuchen Sie die wesentlichen Inhalte auf drei bis fünf Folien visuell vereinfacht darzustellen. Überladen Sie das Meeting nicht mit einer inhaltsreichen Powerpoint-Präsentation.
5. Hören Sie dem Kunden zu
Eigentlich sollte es sich von selbst verstehen, dass man seinem Gesprächspartner zuhört. In der Krise ist das wichtiger denn je. Zeigen Sie Empathie: Seien Sie offen für die Probleme Ihres Kunden. Stellen Sie Fragen zu den größten Herausforderungen, vor denen Ihr Kunde steht. Es ist an der Zeit, sich selbst ein bisschen zurückzunehmen und dem anderen mehr Aufmerksamkeit zu schenken. Derzeit gibt es noch viele Unsicherheiten, dennoch müssen überall Entscheidungen getroffen werden. Unterstützen Sie Ihren Kunden, indem Sie Ideen einbringen, mit denen seine genannten Probleme jetzt gelöst werden können.
6. Loben Sie Ihren Gesprächspartner
Das Leben mit Corona ist für uns alle neu. Jeder erlebt dadurch Veränderungen und Einschnitte in seinem Alltag. Der damit einhergehende Frust und Ärger ist nachvollziehbar. Doch wir tendieren dazu, viel zu sehr über das nachzudenken, was nicht gut läuft, anstatt das wertzuschätzen, was gut funktioniert. Schrecken Sie also nicht davor zurück, Ihren Kunden für das zu loben, was er gerade besonders gut macht. Es tut gut, hin und wieder mal anerkennend auf die Schulter geklopft zu bekommen. Das stärkt das Selbstvertrauen. Bauen Sie in ein Kundengespräch also gerne lobend mit ein, wie toll der Kunde mit Hürden umgegangen ist und welche Erfolge er erzielt hat.
7. Werden Sie Meister des Smalltalks
Die einen lieben ihn, die anderen hassen ihn. Die Rede ist von Smalltalk. Für die Pflege von Kundenbeziehungen ist Smalltalk unerlässlich. Nutzen Sie also jede Gelegenheit, um mit Hilfe von Smalltalk mehr über Ihr Gegenüber zu erfahren. Smalltalk ist großartig, um Gemeinsamkeiten und ähnliche Interessen zu entdecken. Wenn Sie sich mit Smalltalk schwer tun, können Sie sich auch eine kleine Frageliste zusammenstellen, an der Sie sich im Gespräch bedienen können. Smalltalk zeigt, dass wir Interesse an unserem Gesprächspartner haben. Wer mit Smalltalk ein Meeting beginnt, kann dadurch den restlichen Verlauf unmittelbar beeinflussen. Es ist ein Weg, um Vertrauen und tiefere Beziehungen aufzubauen, die über das rein Geschäftliche hinaus gehen.
Nutzen Sie jede sich Ihnen bietende Möglichkeit, um Kundenbeziehungen auch aus der Ferne zu stärken. Nehmen Sie sich Zeit, um individuell auf den Kunden einzugehen. Neue Technologien sind vielleicht anfangs eine Hürde, in Zeiten wie diesen jedoch auch eine Brücke. Dank ihnen können Beziehungen auf Distanz aufrecht erhalten werden. Und jede Kundenbeziehung, die Sie jetzt stärken, wird nachhaltig davon profitieren. Die Mühe lohnt sich!
