Customer Journey im Prozessmanagement
Kommende Starttermine
Zielgruppe/Voraussetzungen
Inhalt
Customer Journey und Prozessmanagement
- Customer Experience und Prozessmanagement
- Nutzen und Bedeutung der Customer Journey
- Kundenzentrierte Gestaltung von Prozessen
- Customer-Journey vs. End-to-End-Prozessgestaltung
- Kundensegmente und Zielgruppen identifizieren
- Zielgruppenvertreter typisieren
- Rationale und emotionale Anforderungen und Erwartungen der Kunden
- Persona Profil: Personas entwickeln
- Phasen und Schritte der Customer Journey
- Customer Journey erstellen: Ist-Erhebung, Informationssammlung, Customer Journey Map visualisieren
- Kontaktpunkte: Touchpoints identifizieren und zuordnen
- Kundenzufriedenheit an den Touchpoints: Love Points und Pain Points bewerten
- Challenges formulieren: Optimierungsansätze skizzieren
- Soll-Customer-Journey formulieren
- Customer Journey in eine Prozessbeschreibung übertragen
Ihr Nutzen
- Kundenzentrierung im Prozessmanagement verankern
- End-to-End-Gestaltung von Prozessen erweitern zur Customer-Journey-Sicht
- Persona-Technik: Tiefgreifendes Verständnis über die Anforderungen und Erwartungen von Kunden an die Abläufe im Unternehmen erhalten
- Methoden und Techniken zur Visualisierung der Kundenreise kennen lernen
- Kontaktpunkte erkennen, Love- und Pain-Points identifizieren
- Kundenerlebnis optimieren, Kunden im Prozess halten
- Prozessdokumentation aus der Customer Journey ableiten
- Praxisnahe Tipps und Beispiele
Hinweis
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