Beschreibung
Umgang mit schwierigen Kunden
Überall dort, wo Menschen mit ihren verschiedenen Wertvorstellungen, Selbstbildern, Zielen, Bedürfnissen, Wünschen und Handlungsmöglichkeiten aufeinandertreffen, kann es zu Missverständnissen kommen.Im Seminar machen sich die Teilnehmenden die eigenen Auffassungen und Reaktionsweisen in der mündlichen und bei Bedarf auch schriftlichen Kommunikation bewusst und erlernen wirksame, konstruktive Werkzeuge, um effektiv und zielführend mit schwierigen Kunden zu kommunizieren.
Das Seminar gliedert sich in drei Abschnitte:
- Grundlagen und Modelle: sich selbst und den Gesprächspartner besser einschätzen - Toleranz und Resilienz entwickeln
- Rhetorik und Strategie: die passenden Formulierungen genau für den jeweiligen Gesprächspartner find
- Praxis und Umsetzung: Übungsgespräche und Rollenspiele zu Situationen aus der täglichen Praxis der Teilnehmenden
Kommende Starttermine
Inhalte / Module
- Konflikte voraussehen, erkennen und bewerten
- Denkweisen und eigenen Konfliktstil kennen und erkennen: einfacher Einsatz eines wirkungsvollen Kommunikationsmodells (zum Beispiel DISG)
- Den richtigen Zugang zum Konfliktpartner finden: Ich-Zustände
- Rhetorik in Konflikten: den richtigen Ton treffen - zielführend und deeskalierend formulieren
- Freundliche Schlagfertigkeit: Umgang mit Widerstand und Ablehnung
- Veränderungswünsche wertschätzend formulieren
- Zeitgemäß formulieren - intern und extern: Telefonkontakt und E-Mail
- Pyramidal und ergebnisorientiert formulieren
- Praxis-Übungen: Übungsgespräche und/oder Rollenspiele mit Vorbereitung und Nachbesprechung
Zielgruppe / Voraussetzungen
- Grundlegende Erfahrungen im Kundenservice oder Kundenkontakt sind von Vorteil, aber nicht zwingend erforderlich.
- Offenheit, sich auf neue Perspektiven und Techniken einzulassen.
- Bereitschaft zur aktiven Teilnahme an praktischen Übungen.
Hinweis: Dieser Kurs richtet sich an Mitarbeitende aus Unternehmen und Institutionen.
Für Privatpersonen ist dieser Kurs leider nicht geeignet.
Eine Informationsanfrage zu diesem Kurs ist nur für Beteiligte aus dem B2B-Bereich sinnvoll.
Abschlussqualifikation / Zertifikat
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